Relación de la calidad del producto y la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de las MiPyme de software de Baja California

Abstract

La presente investigación pretende aportar al conocimiento en el sector de las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYME) de la industria del software en Baja California, identificando los factores que inciden en la calidad del producto, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Es clave comprender los elementos clave de estas variables en la región y contexto mencionado, sobretodo en un entorno cada vez más competitivo, con la intención de mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la posición de mercado de estas empresas. El estudio responde a la necesidad de conocer el grado de satisfacción del cliente en relación con la calidad del software obtenida y el servicio proporcionado. En este sentido, el objetivo general es determinar la influencia de la calidad del producto y del servicio sobre la satisfacción del cliente en un contexto tecnológico y un enfoque administrativo. Desde una perspectiva teórica, la investigación se sustenta en la teoría de la calidad total y la teoría de la satisfacción del cliente. Metodológicamente, se trata de un estudio cuantitativo, de alcance explicativo, con diseño no experimental y transversal. Teniendo una muestra de 399 clientes, utilizando como instrumento la encuesta. Para el análisis de los datos, se utiliza un modelo de ecuaciones estructurales (SEM) mediante mínimos cuadrados parciales (PLS). Se encontró una relación significativa entre las variables, sobresaliendo la eficacia del software y la confiabilidad en el servicio. Integrar calidad técnica y calidad en el servicio fortalece la satisfacción del cliente y la posibilidad de incrementar la competitividad.