El papel de la calidad del servicio, la satisfacción la confianza y la lealtad del usuario de turismo rural en el Valle de Mexicali

Abstract

La relevancia del turismo rural reside en sus aportes al desarrollo económico y social de las comunidades donde se implementa, así como por la diversificación de ingresos y la preservación de tradiciones culturales (ONU Turismo, 2022). En este sentido, la medición de la calidad en el turismo rural es crucial para garantizar una experiencia satisfactoria a los visitantes y es base para rentabilización del destino (Campón & Hernandez, 2014). La presente investigación tuvo como objetivo determinar los elementos orientados a generar un modelo de la calidad del servicio para los emprendimientos con enfoque de oferta turística rural del Valle de Mexicali con el fin explicar su relación con la satisfacción del usuario, su confianza y su lealtad, procurando con esto aportar información que pueda ser auxiliar el desarrollo de este sector en esta zona. El estudio se desarrolló mediante la aplicación de un modelo RURALQUAL (Loureiro, 2006) adaptado al formato de SERVPERF (Cronin & Taylor (1992), siguiendo la metodología de Markovic & Sebrek (2020). La investigación contó con un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental. Su alcance fue correlacional-explicativo y de corte transversal. Como instrumento de medición se estructuró un cuestionario en escala Likert de 5 valores determinado en base a las dimensiones incluidas en la literatura. El universo estudiado fue de 15 establecimientos. La muestra fue de 371 individuos seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Las variables analizadas fueron Calidad de Servicio, Satisfacción, Confianza y Lealtad. Se utilizó el método de ecuaciones estructurales (SEM) a fin de precisar una relación entre ambas. Los resultados mostraron que la satisfacción de usuarios de empresas de turismo rural del Valle de Mexicali se encuentra significativamente determinada por la calidad de servicio de dichos establecimientos. Así mismo, se comprobó que la lealtad mantiene una relación con la satisfacción y que esta actúa como antesala para la primera. De igual manera, se identificó que la variable confianza opera como un mecanismo entre el constructo satisfacción y el de lealtad. Palabras clave: Turismo rural, calidad de servicios, satisfacción del consumidor, lealtad, confianza,.RURALQUAL, SERVPERF, Valle de Mexicali