Reemplazo laboral : el papel de la IA en los call centers
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Universidad Autónoma de Baja California.
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Abstract
El avance de la inteligencia artificial ha transformado las operaciones en múltiples
sectores, siendo los centros de atención telefónica uno de los más afectados. La
presente investigación analiza la relación entre la automatización de procesos y la
disminución del empleo humano en call centers de Mexicali, Actualmente, no se cuenta
con estudios que permitan identificar claramente el nivel de penetración de la IA en los
call centers de Mexicali ni cómo están respondiendo los trabajadores frente a esta
transformación tecnológica. Tampoco se ha documentado con suficiente detalle si las
empresas están sustituyendo personal humano por sistemas automatizados, ni cuál es
la percepción de los usuarios respecto a los servicios proporcionados por herramientas
basadas en IA.Zendesk (2025) afirma que la implementación de soluciones de IA en call
centers ha permitido a las empresas reducir costos operativos y disminuir el número de
agentes humanos necesarios para atender solicitudes básicas, al tiempo que mejora la
velocidad de respuesta y la disponibilidad del servicio.
El problema central bajo escrutinio es la correlación entre la automatización y la pérdida
de empleos en los centros de llamadas Con el avance, el sector exhibe el manejo de los
asuntos de los clientes de manera autónoma, sin embargo, se encuentra con los
obstáculos de empleo y social, Además, las personas desempleadas les resultan difícil
reintegrarse en diferentes sectores de trabajo debido a la falta de habilidades necesarias
para industrias menos automatizadas.
Palabras clave
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